Quản lý khách hàng cần đảm bảo những yếu tố nào?

Khách hàng là người trả tiền cho khách sạn, trả lương cho các nhân viên. Nên trải nghiệm của khách hàng được đảm bảo, các tình huống nảy sinh được xử lý tốt là điều cần quan tâm khi quản lý khách sạn hiệu quả.

 

Thái độ chuẩn mực với khách hàng và đồng nghiệp

Làm việc trong ngành dịch vụ, thái độ khi giao tiếp với khách hàng phải luôn chuẩn mực, đặt khách hàng làm trọng tâm, trải nghiệm lên hàng đầu.

Bên cạnh quản lý thái độ cho khách hàng, cũng cần chú ý đến thái độ giữa các nhân viên. Giao tiếp giữa đồng nghiệp, cấp trên lẫn cấp dưới đều phải dựa trên tinh thần tôn trọng, hợp tác và tin tưởng lẫn nhau.

 

Xử lý tình huống nhanh gọn, dứt khoát

Trên thực tế, các tình huống mới luôn nảy sinh mỗi ngày khi vận hành khách sạn. Tổng quan lại, khách sạn sẽ dễ gặp 3 loại tình huống sau khi quản lý, vận hành khách sạn:

  • Tình huống khách đặt phòng: Khách no show, dẫn thêm người…
  • Tình huống dịch vụ: Khách yêu cầu thuê xe, hoặc mua tour; khách phàn nàn rằng phòng bẩn, chưa dọn dẹp…
  • Tình huống an ninh: Khách gây rối, đánh người, đánh nhân viên, mất cắp…

Tuy tình huống thường đột xuất, nhưng khách sạn có quy trình xử lý. Quy trình càng chặt chẽ, việc xử lý càng dứt điểm, không dây dưa, giúp việc vận hành khách sạn hiệu quả hơn.

 

Sẵn sàng giao tiếp đa ngôn ngữ

Muốn giao tiếp chuẩn mực, lịch sự với khách hàng, nhân viên khách sạn cần phải trang bị tốt ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Thành thạo tiếng Anh, giúp các nhân viên giao tiếp tốt hơn, xử lý tình huống hoàn hảo và chất lượng hơn.

Môi trường làm việc trong khách sạn, từ lâu đã được xem là môi trường quốc tế, khi phải tiếp xúc với nhiều người, ở nhiều quốc gia khác nhau.

 

Có thể nói, khách hàng là yếu tố thử thách nhất của các khách sạn, khi không thể nào xác định được mình sẽ đón tiếp ai, và họ đem đến điều gì. Nhưng càng như vậy, khách sạn phải quản lý tốt hơn, hiệu quả  hơn các yếu tố khác như là nhân sự phụ trách, hệ thống khách sạn để đảm bảo mọi thứ vận hành được tốt nhất.

Ý kiến không được cho phép